يعد قياس رضا السائح أحد أكثر دراسات السياحة تعقيداً. وذلك لتفاوت أولويات ومحفزات السائحين للسفر في المقصد السياحي الواحد. فكلما زاد إختلاف أولويات السائحين تجاه مقصد سياحي ما، كان التحدي أكبر لمعرفة مستوى الرضا العام لديهم إلى جانب جودة أداء المرافق السياحية.
يعتمد الخبراء في مجال السياحة على منهجيات عدة لإستطلاع مستوى الرضا لدى السائحين. حيث يلجأ البعض إلى وضع معايير جودة لعدد من المرافق السياحية ومقارنتها بالمستوى الفعلي للخدمات المقدمة للسائحين أثناء الممارسة الفعلية للنشاط السياحي.
كما يعتمد خبراء السياحة على توقعات السائح تجاه المقصد لقياس مستوى الرضا السياحي والتي تعد أكثر المنهجيات فاعلية. ويتم ذلك من خلال المعرفة الدقيقة لتوقعات السائح تجاه المرافق السياحية المختارة ومن ثم مقارنة التوقعات مع التجربة الفعلية، وإفتراض حدوث عدم الرضا في حال تخطي التوقعات التجربة الفعلية للسائح، وحدوث الرضا في حال تطابق أو تخطي التجربة الفعلية توقعات السائح.
يمكن تلخيص الطرق المتبعة للتعرف على توقعات السائح بالطريقة المباشرة وغير المباشرة. أما فيما يتعلق بالطريقة الغير مباشرة لإستطلاع توقعات السائح فإنه يتم إجراء إستطلاع مبكر للسائح قبل البدأ بالنشاط السياحي بالمقصد. ومن ثم يتم حفظ البيانات للعودة للسائح قبل مغادرته لمقارنة التصورات قبل البدأ بالنشاط السياحي مع التجربة الفعلية له. وعلى الرغم من التحدي الكبير في إستطلاع السائح على مرحلتين، فإنه لا ينصح خبراء السياحة بإستطلاع توقعات السائحين مرة واحدة بعد إنتهاء الرحلة لإحتمالية التأثير على الصورة الذهنية للسائح تجاه المقصد السياحي بعد التجربة وبالتالي صعوبة التعرف على درجة الرضا لديه.
أما فيما يتعلق بالطريقة المباشرة لإستطلاع توقعات السائح والتي تعد أقل من حيث الفاعلية من سابقتها والمتمثلة بإعطاء السائح إستيبانات بعد الإنتهائه من النشاط السياحي والسؤال المباشر له ما إذا كانت التجربة تتوافق مع التوقعات التي تم بناءها قبل البدء بالنشاط السياحي. حيث يصل السائح للرضا في حال إرتقاء التجربة لمستوى توقعاته، وعدم الرضى في حال تخطي توقعاته التجربة الفعلية.
وتجدر الإشارة إلى أن توقعات السائحين وتصوراتهم تجاه المقصد وما يحتويه من مرافق وخدمات تتأثر بشكل مباشر بالتجارب السابقة للسائح. حيث تزداد التوقعات والتصورات لدى السائح طرديًا مع عدد وجودة المزارات والمقاصد السياحية التي تمت زيارتها مسبقًا. كما أن للقيمة المادية للمنتج السياحي تأثير مباشر على توقعات السائح تجاه جدوى التجربة السياحية.
محمد باسندوه
أكاديمي وباحث دكتوراه بمجال الإدارة والتنمية السياحية